Arrivée de l’IA : l’opportunité de faire revenir dans le jeu ce qui a longtemps été mis hors jeu ?
Il y a quelques mois, nous avons réalisé une étude pour l’AFRC (Association Française de la Relation Client). À leur demande, nous avons exploré la question de l’impact de l’intelligence artificielle générative sur les métiers et les compétences de leur secteur. Ce fut l’occasion de questionner nos interlocuteurs (grands groupes du secteur des transports, de la banque, des assurances…) sur leurs premiers retours des cas d’usages dans leur entreprise.
Un cas d’usage a particulièrement retenu notre attention… Vous l’avez sans doute déjà vécu. Avant de joindre un conseiller, un bot (chatbot
Assistant conversationnel textuel
ou voicebot) vous accompagne avec un certain nombre de questions simples permettant de prémâcher, voire de réaliser le travail du conseiller client, si votre besoin est suffisamment basique.
• La promesse pour vous : un temps d’attente moindre, voire inexistant, et des réponses plus rapides.
• La promesse pour le conseiller client : l’évacuation des questions les plus classiques et répétitives pour lui permettre de traiter des demandes plus complexes, donc potentiellement plus intéressantes, pour lesquelles ses qualités humaines vont être au cœur de l’interaction : écoute, capacité d’adaptation, empathie, gestion des conflits éventuellement. sans surprise, la réalité observée est plus nuancée que cela.
Parmi les effets de bords qui nous ont été partagés :
- un agacement des clients qui ont parfois simplement envie de traiter leur demande avec un humain, capable de comprendre une situation dans ses nuances ;
- de l’autre côté du miroir, des conseillers désarmés et fatigués qui ne gèrent désormais plus que des conversations difficiles, techniquement et/ou humainement.
On se retrouve en proie à un phénomène paradoxal : la journée est libérée en même temps qu’alourdie.
Une analyse de Marie Piferrer
Directrice conseil et programme de management & leadership @ The Boson Project
, Directrice Conseil Leadership & Management chez The Boson Project
• SAS
• Mission : cabinet conseil relatif aux sujets de l’organisation du travail et du management et à l’accompagnement des transitions des organisations (étude, observatoire, prospective…
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La célèbre loi d’Amara semble se confirmer ici : “Nous avons tendance à surestimer l’effet d’une nouvelle technologie à court terme et à sous-estimer son effet à long terme.”
Matinée « L’IA fait-elle du bien au travail ? » le 14/01/2025
Marie Piferrer, interviendra dans le cadre d’une matinée intitulée : « L’IA fait-elle du bien au travail ? » sur les impensés de l’IA, le 14/01/2025 de 08h30 à 10h30 dans les locaux de The Boson Project, (123 rue du Faubourg du Temple, Paris X).
Cette rencontre est organisée en partenariat avec News Tank RH.
Avec notre regard d’observateurs du travail, de la culture d’entreprise et du leadership, voilà trois questions issues des premiers cas terrain pour penser les effets long terme de l’introduction de ces outils.
1. Le fameux travail à plus forte valeur ajoutée est-il forcément désirable ?
Les dernières recherches ont déjà remis en question les prévisions inquiétantes de Frey et Osborne qui évaluaient en 2013 que 47 % des emplois étaient destinés à disparaître. Plus qu’une disparition sèche et massive des emplois, c’est bien une disparition ciblée de certaines tâches automatisables que va générer l’arrivée de l’IA Intelligence artificielle , transformant plus ou moins profondément les métiers concernés. En fait, l’emploi va moins disparaître que se redessiner.
Mais avec ces tâches dites « à faible valeur ajoutée » disparaissent aussi des temps de respiration, des moyens relativement simples de ressentir la satisfaction du devoir accompli et le plaisir que cela génère, et enfin, la source d’apprentissage que ces petites tâches peuvent représenter.
En complément de la question de l’intensification du travail posée par ces transformations et des risques psychosociaux associés, se pose celle de la satisfaction et de la reconnaissance à court, moyen et long terme.
Notre conviction est que cette révolution des métiers devra se mener en plaçant ces questions au cœur des transformations, pour assurer et maintenir la soutenabilité du travail, et donc l’engagement sur le long terme.
2. Quelle place a-t-on donnée jusque là à l’esprit critique dans notre culture d’entreprise ?
Parce que les contenus générés par l’IA Gen, machine asémantique, ne sont pas 100 % fiables, la nécessité absolue de vérifier les résultats a été largement répétée et semble acquise. L’IA ne se suffit pas à elle-même, et une augmentation de la capacité de jugement des équipes est donc indispensable pour en faire un bon usage.
Mais cet esprit critique, désormais largement encouragé dans les cas spécifiques d’interactions avec la machine, est-il toujours permis, valorisé et célébré par ailleurs ? Est-il identifié comme un critère clé de recrutement, d’évaluation et de reconnaissance dans le projet managérial des organisations qui le mettent désormais au centre ?
“L’IA nous tend un miroir et nous amène à se regarder dedans”, cette citation de Yann Ferguson, docteur en sociologie et directeur scientifique du LaborIA, illustre la puissance du travail réflexif que nous propose, voire nous impose, l’arrivée de l’IA dans nos organisations.
3. Être un leader en temps d’IA, qu’est-ce que cela veut dire ?
La hype que connaît l’IA aujourd’hui, pour ne pas dire l’emballement, corrélée à l’importance des impacts sur les travailleurs des premiers cas d’usage, invite à la responsabilité et au pragmatisme.
Le mythe des bulles de productivité qui auraient essaimé partout montre déjà ses limites et même ses risques, à moyen et long termes.
De notre point de vue, l’IA offre aux dirigeants l’occasion de réaffirmer leurs convictions en matière de sens au travail et de questionner la finalité pour laquelle nous développons et adoptons ces technologies. Une responsabilité d’autant plus forte que les impacts de l’intelligence artificielle vont largement dépasser le seul terrain de leur organisation (le rapport au travail, à la formation, les espaces d’interactions et de relations…).
Comme tous les outils, l’IA n’a de pertinence que si elle est au service d’un projet. Son arrivée nous invite à le questionner, à en réaffirmer le sens et les fondements.
Les machines, disait Gaston Berger, sont « comme les habitudes, elles asservissent les faibles et affranchissent ceux qui ont des choses à dire ou à faire ».
L’arrivée de l’IA est une occasion, en se posant les bonnes questions, de mettre ces outils au service d’un projet collectif souhaitable, et d’éviter l’aliénation dans laquelle une vision ultra-techno-solutionniste pourrait nous plonger. Dans un contexte d’accélération, cela demandera le courage de prendre le temps, et peut-être pour un temps, d’être à contre-courant.
Les dirigeants ont entre leur main un choix de Société autant que de société.
« L’IA fait-elle du bien au travail ? » une matinée sur le sujet des impensés de l’IA
The Boson Project et News Tank RH
Le
14 janvier 2025
de
08:30
à
10:30
The Boson Project, 123 rue du Faubourg du Temple, Paris X
Marie Piferrer
Directrice conseil et programme de management & leadership @ The Boson Project
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Parcours
Directrice conseil et programme de management & leadership
Responsable innovation interne
Chef de projet innovation et développement RH
Coordinatrice RSE
Chargée de RSE
Fiche n° 53065, créée le 20/12/2024 à 08:36 - MàJ le 20/12/2024 à 08:44
The Boson Project
• SAS
• Mission : cabinet conseil relatif aux sujets de l’organisation du travail et du management et à l’accompagnement des transitions des organisations (étude, observatoire, prospective, événements…)
https://thebosonproject.com/
• Création : 2012
• Fondatrice : Emmanuelle Duez
• Chiffre d’affaires : nc
• Effectif : 25
• Contact : contact@thebosonproject.com
Catégorie : Etudes / Conseils
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Fiche n° 15714, créée le 17/05/2024 à 18:54 - MàJ le 20/12/2024 à 08:59